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El concepto de ‘el viaje del consumidor’, también conocido como 'el camino del
comprador' o en inglés ‘the customer journey' se refiere al recorrido realizado por el
comprador desde que decide solucionar una necesidad, hasta que se convierte en un
cliente leal.
Este es un concepto relativamente reciente en ser utilizado por empresas de cualquier
industria.
El objetivo de este artículo es:
1.- Concientizar al lector de cuáles son las etapas por las que pasa un consumidor en
su proceso de compra.
2.- Identificar los puntos de contacto que particularmente tiene una empresa de control
de plagas con su cliente.
Contenido:
Grandes beneficios desaprovechados
Aprendizajes para tu negocio
El viaje del consumidor
Está comprobado que las empresas que se han dado a la tarea de 'mapear' el viaje del comprador, toman mejores decisiones y acciones certeras que les ayudan a optimizar la experiencia de sus clientes, obteniendo mejores resultados como:
Sin embargo, a pesar de los beneficios comprobados, solo 1 de cada 5 empresas admite haber realizado este ejercicio de 'mapear' la travesía que siguen sus clientes hasta elegir sus productos o servicios.
¿Qué pueden aprender las empresas de control de plagas de esta práctica? En mi opinión, estar conscientes de que hay una trayectoria que sigue el cliente para adquirir tu servicio y que si nos decidimos a identificar los puntos de contacto que se tienen con él podremos ofrecerle la mejor experiencia posible.
Esto te permitirá tomar decisiones y acciones inmediatas para mejorar la experiencia de tus clientes o prospectos mientras te das a la tarea de 'mapear' detalladamente el viaje del consumidor en tu negocio.
Además, podrás identificar los puntos de contacto analizando la experiencia del consumidor cuando hace contacto con tu empresa. Tomando nota de las acciones, emociones y retos potenciales que enfrenta en cada uno de estos puntos de contacto.
En general, el viaje del consumidor se divide en 3 categorías (etapas) principales:
Algunos de los principales puntos de contacto del consumidor cuando decide contratar un servicio de control de plagas en cada una de estas etapas son:
Puntos de contacto potenciales antes de la compra:
Puntos de contacto durante la compra:
Puntos de contacto después de la compra:
Al final de su viaje, la idea es que el consumidor se convierta en un cliente leal. Un cliente leal nos compra otros productos y servicios y no duda en promovernos con sus amigos y conocidos. Adicionalmente, una empresa con buenas relaciones con su clientela garantiza que en los posibles momentos críticos (falla en el servicio, precio menor, cambio de personal, etc.) el cliente será proactivo en ayudar a la empresa a enmendar cualquier inconveniente que se haya suscitado y con ello prolongar la relación comercial.
Si te decides a emprender el proyecto de mapear el viaje de tus clientes, te recomiendo un par de artículos que pueden servirte de guía:
How to Create a Customer Journey Map - Lucidchart
How a Holistic Strategy Drives Profitable Business Growth - SuperOffice
144 Best Customer Journey Map Templates and Examples - User Interviews
Como comentan en estos artículos, la mejor forma de identificar el viaje de tus clientes es precisamente hablando con ellos e indagando cómo ha sido su viaje desde que decidieron adquirir un servicio hasta el día de hoy.
Espero que esta información te sea útil para tomar conciencia sobre cómo convertir a tus clientes en aliados que faciliten tu trabajo y promuevan tus servicios.
Para aprender más sobre cómo reforzar la relación con tus clientes en los puntos de contacto que normalmente tiene una empresa de control de plagas o para identificar puntos de contacto productivos con el cliente, no dejes de tomar nuestro curso Puntos clave para fortalecer la relación con el cliente.
// Antonio GM
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